15 procent meer verkopen door inzet van Sales Support Software

De No.1 Online Sales Support Software leverancier van Nederland!
MediaPlanet / Thema E-Business, december 2008

Schaalbaarheid als wondermiddel
ERP is al bijna weer een verouderd begrip. SOA nam het roer over en nu is er SaaS (de verkoop software van MetaScope® is daar een mooi voorbeeld van) dat het bedrijfsleven ondersteunt bij het optimaliseren van zijn processen. Welke technologische ontwikkelingen dragen bij aan de (e-)business van bedrijven? En welke ontwikkelingen blijken toch niet het ei van Columbus te zijn?

Innovatie
IT is innovatie. De afgelopen jaren hebben allerlei nieuwe technologieën zich weer in het internationale bedrijfsleven gemanifesteerd. De hoeveelheid data is de grootste uitdaging voor het bedrijfsleven, stelt Martin Canning, vice-president software en services bij onderzoeksbureau IDC. “Veel bedrijven weten niet wat ze met de stortvloed aan data moeten doen.” De belangrijkste aandachtspunten hebben dan ook betrekking op opslag (storage) en business intelligence. Of beter nog: business analytics. “Wat kun je nou met de gegevens die uit business intelligence-systemen naar boven komen? Niet zo veel. Het is een behoorlijke uitdaging om van data goede informatie te maken.”Terwijl business intelligence meer het presenteren van data is, krijg je met business analytics meer grip op de intrinsieke waarde van de data. “Dan krijg je pas echt inzicht in de organisatie”, aldus Canning. Alweer enkele jaren geleden kwamen de ASP’s (Application Service Providers) op. In de afkorting ASP staat het woord ‘service’ voor ‘software die als dienst (service) wordt aangeboden’. Een ASP biedt organisaties via internet de mogelijkheid om bedrijfssoftware, zoals een ERP-pakket, te gebruiken. De klant hoeft de software en de benodigde hardware niet aan te schaffen, maar betaalt slechts voor het gebruik ervan. De soft- en hardware wordt dus ook niet bij de klant geïnstalleerd, maar bij de ASP, die ook het applicatiebeheer, het onderhoud en de installatie van nieuwe versies en updates voor zijn rekening neemt. Een nieuwere term voor het type dienstverlening dat een ASP aanbiedt, is ‘Software as a Service’ (SaaS). Toch zijn ASP en SaaS niet helemaal hetzelfde. Bij ASP wordt software speciaal voor jou op afstand gedraaid. Bij SaaS draaien meerdere klanten op één stuk software. Kenmerk van SaaS is dat de gebruiker gebruik maakt van techniek die geheel op het web is gebaseerd. Google Apps, SalesForce en MetaScope® zijn duidelijke exponenten van SaaS. Het voordeel voor de leverancier is dat hij vanaf één centrale plek met één handeling updates (verbeteringen) en zelfs upgrades (nieuwe versies) kan doorvoeren. Saas wordt daarom wel een tweede generatie ASP genoemd. “Met SaaS is er definitief iets veranderd in de betalingsstructuren in IT”, zegt Marc Lankhorst, senior wetenschappelijk onderzoeker en hoofd van de expertisegroep Service Architectures bij het Telematica Instituut. “Je betaalt niet meer eenmalig een licentie, maar je betaalt naar gebruik.”

Verdubbeling
De schaalbaarheid van de licenties is de belangrijkste reden van afnemers om voor een SaaS-model te kiezen. Daarmee willen bedrijven de IT-uitgaven in bedwang houden. Ook weegt de noodzaak om bedrijfsapplicaties zo snel mogelijk te implementeren zwaar bij de keuze voor SaaS. Uit onderzoek blijkt dat de toegenomen beschikbaarheid van steeds betere breedbandverbindingen bijdraagt aan de populariteit van SaaS. Het onderzoeksbureau constateert dat bedrijven die aanvankelijk twijfels hadden over de beveiliging, beschikbaarheid en ondersteuning van software als webdienst steeds vaker kiezen voor SaaS. Want de omzet uit SaaS is dit jaar met 27 procent toegenomen. Daarmee komt de omzet uit bedrijfssoftware die als webdienst wordt aangeboden uit op 6,4 miljard dollar. Volgens Gartner zal tot 2012 de omzet uit SaaS meer dan verdubbelen tot 14,8 miljard dollar.

Klikken
“Het aan elkaar klikken van applicaties heeft sowieso de toekomst”, stelt Lankhorst, die namens het Telematica Instituut ook onderzoek naar SOA en SaaS heeft gedaan. “Niet alleen in de IT, maar ook op de werkvloer. Werknemers kunnen hun eigen werkomgeving in de toekomst vormgeven, door díe tools aan elkaar te klikken die ze nodig hebben.”SaaS is vooral in opmars in de markt voor kantoorapplicaties en software voor contentmanagement. De onderzoekers van Gartner verwachten voor die markten een jaarlijkse verdubbeling van de groei. Die groei komt volgens de onderzoekers doordat steeds meer bedrijven overstappen op een bedrijfsmodel waarbij het internet centraal staat. Daardoor is software voor de productie van digitale content steeds belangrijker. “SaaS groeit, maar is nog relatief kleinschalig”, zegt Canning. “Veel bedrijven zitten met veiligheid en bereikbaarheid. ” Belangrijk voordeel van SaaS is volgens Canning dat bedrijven snel over nieuwe functionaliteit kunnen beschikken. SaaS is daarom volgens hem echt de nieuwe manier van werken. In het verlengde van SaaS steekt de term
‘cloud computing’ inmiddels de kop op. Canning: “Een soort paraplubegrip voor ‘alles online’. Het biedt
inderdaad wel mogelijkheden, maar het is ook een beetje een hype. En meer van hetzelfde: on demand, as a service.” Volgens Canning hebben de meeste recente ontwikkelingen op het gebied van IT vooral te maken met de behoefte aan flexibiliteit die bedrijven hebben. “Ik zie het ook meer als complementair aan ‘oude’ IT.”

SOA
Vrijwel alle technologische ontwikkelingen van de laatste jaren hebben betrekking op het vervangen van grote, monopolistische applicaties door kleinere eenheden die je aan elkaar schakelt. “Een soort lego dus”, zegt Lankhorst. Deze ontwikkeling kunnen we kortweg aanduiden met de term ‘Service Oriented Architecture’, ofwel SOA. De ontwikkeling van SOA is – rond het jaar 2000 – mede gestart vanwege het veelgehoorde probleem dat bedrijfssoftware en -oplossingen te star zijn. Als twee bedrijven fuseerden blijkt ERP nogal eens een barrier, terwijl het eigenlijk een enabler zou moeten zijn. Met andere woorden: het is te moeilijk om bedrijfsprocessen te wijzigen. Het voornaamste doel van SOA is bedrijfsprocessen juist flexibeler maken. Bedrijven kunnen zélf softwareondersteuning ontwerpen en aanpassen, zodat zij sneller kunnen inspelen op nieuwe marktsituaties en een voorsprong kunnen nemen op de concurrentie. Verder vergemakkelijkt SOA software-integratie, zodat bedrijven ERP-systemen gemakkelijker kunnen aanvullen met branchespecifieke software van derden. Veel ERP-leveranciers geven aan dat ze tegenwoordig richting SOA gaan. Lankhorst: “Maar ze brengen eigenlijk een SOA-laag aan op hun bestaande ERP-systemen, die nog altijd vrij monolithisch zijn opgebouwd. De achterkant is dus nog één geheel.” Hoewel het gebruik van SOA in Europa erg hoog is – maar liefst zeventig procent van de Europese ondernemingen heeft een SOA-project lopen – blijkt SOA ingewikkelder toepasbaar dan aanvankelijk gedacht. Op wereldwijd niveau daalt het enthousiasme voor SOA mede daarom al weer, zo blijkt uit recent onderzoek. “SOA is als hype echt over het hoogtepunt heen”, ervaart ook Martin Canning van IDC. “Volgens mij zijn maar weinig bedrijven het SOA-traject écht ingegaan.” Het SOA-concept wordt volgens Canning meer en meer verwerkt in producten, maar voor veel bedrijven is het niet direct zichtbaar. Lankhorst: “De complexiteit binnen één applicatie dreigt met SOA te verworden tot een spaghetti van verschillende services.”

Kansen
We zijn hard op weg naar wat wel wordt genoemd het ‘internet of services’. En die nieuwe digitale wereld brengt allerlei nieuwe mogelijkheden én risico’s met zich mee. “Welke positie heb je in dit web van services en samenhangende diensten? Je kunt doen waar je goed in bent en je specialiseren in een van de diensten”, zegt Lankhorst. Het feit dat informatie dankzij dienstverlening over het web ook makkelijk is door te spelen biedt ook kansen voor andere sectoren, zoals de zorg. Lankhorst: “Gecertificeerde artsen in India zijn prima in staat om röntgenfoto’s te beoordelen. Dat soort dingen gebeurt ook al.” Verschillende branches maken dus al min of meer gebruik van SaaS-achtige structuren en ook voor andere sectoren zijn de mogelijkheden talrijk. “Neem banken”, zegt Lankhorst. “Die checken de kredietwaardigheid van klanten bij het BKR te Tiel en nemen dus één hele specifieke dienst af.” Als het gaat om risico’s op het gebied van IT en e-business komen we al gauw op het onderwerp privacy en veiligheid. Wie mag welke gegevens inzien? Doen de diensten het altijd als je ze nodig hebt? “Sommige diensten zijn niet permanent in de lucht”, zegt Lankhorst. “Dat hoeft niet erg te zijn, maar sommige diensten hebben wel een real-time karakter. Een routeplanner die rekening houdt met files móet actueel zijn.”

Toegankelijkheid
De meest recente trend op het gebied van architectuur is wellicht Event Driven Architecture (EDA). EDA is veelal mogelijk dankzij de Enterprise Service Bus (ESB), een op standaarden gebaseerde infrastructuur waarin informatiesystemen hun berichten kunnen plaatsen en afnemen. Deze ESB werkt locatieonafhankelijk, want hij maakt gebruik van het netwerk. De introductie van de ESB maakt event-gedreven real-time systemen mogelijk op bedrijfsprocesniveau. Juist op dit niveau leidt EDA in combinatie met de breed geaccepteerde web services-technologie tot krachtige innovatieve toepassingen. Alle nieuwe structuren en services bieden tezamen talloze businessmogelijkheden. “Vooral de combinatie van SOA en SaaS”, zegt Lankhorst. “Je kunt als softwaredienst leveren waar je echt goed in bent. Uiteraard moet jouw dienstverlening zich wel lenen voor online.” Behalve financiële instellingen kunnen volgens Lankhorst ook overheidsinstellingen, logistieke organisaties, productiebedrijven en bedrijven uit de autoindustrie op korte termijn profiteren van de nieuwe kansen. SaaS biedt zeker kansen voor het MKB. “Voor MKB-bedrijven is het erg interessant om diensten op afstand af te nemen, want als zij groeien, kunnen zij eenvoudig opschalen”, zegt Lankhorst. “Bovendien kunnen MKB-bedrijven hun diensten ook internationaal gaan leveren.” Canning deelt die mening. “Online heeft de toekomst, zeker voor het MKB.”

Toelichting gebruikte terminologie

SOA Service Oriented Architecture (SOA ) maakt businessapplicaties zoals ERP-, CRM- en SCM-systemen op afstand toegankelijk door delen van deze applicaties ‘aanroepbaar’ te maken in de vorm van webservices.

EDA Het architectuurconcept dat de grootste kans maakt de opvolger te worden van SOA is EDA. Dit drieletterwoord staat voor Event Driven Architecture. Binnen een EDA worden bedrijfsprocessen gemonitored en pro-actief bedrijfsprocessen op gang gezet op basis van bepaalde gebeurtenissen (events).

SaaS Software as a Service (SaaS) is software die als een online dienst wordt aangeboden. De gebruiker hoeft de software niet aan te schaffen, maar sluit een contract af voor een vast bedrag per maand voor het gebruik. De SaaS-provider zorgt voor installatie, onderhoud en beheer, de gebruiker benadert de software over het internet bij de SaaSprovider.